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CAのお客様対応を応用!2歳のイヤイヤ期をうまく乗り切る5つのコツ

投稿日:2018年3月22日 更新日:

2歳のイヤイヤ期に頭を悩ますママパパさんも多いと思います。

娘も2歳のイヤイヤ期真っ只中!

自我が芽生え、思い通りにしたいけれど、うまくいかなくて怒る泣くことは日常茶飯事。

コミュニケーションが取れるようになってきたけれど、まだ我慢や約束ことは上手くできなくて、何でそれはできないの?と思ってしまうこともあります。

 

CA時代は常に顧客満足を考えてきました。

いかにお客様の気持ちを読み取り、快適に過ごしてもらうために何ができるのか。

考えてみると、このお客様対応でしてきたことはイヤイヤ期の娘への対応にも応用できることばかりでした。

難しいお客様やご希望に添えなかった時の対応など、CA時代に学んだことを今はフル活用して、今イヤイヤ期の娘に対応しています。

お客様も子供に対しても、私ができることは希望をできるだけ叶え、よいパートナーとなることが大切であると感じます。

たくさんのお客様と接してきて学んだことを、イヤイヤ期の子供に応用してご紹介します。

イヤイヤ期に苦労しているママパパさんの少しでも参考になれば嬉しいです。




 

相手に選択肢をもたせる

人間は大人も子供も決められて指図されることを嫌がります。

しかし、何かを自分で決められると実はとても満足度が上がるのです。

座席を通路側・窓側と選べるのも、機内食を肉か魚か選べるのも、少しでも顧客満足を高めるためなのです。

そうでなかったら、こちらで勝手に席も食事も決めてしまえばいいもの。

快適な空の旅を送ってもらえるように、実は随所に選択肢があるのです。

 

【イヤイヤ期の子供には?】

必ず選択肢を持たせて選べるようにします。

  • オムツを変えたくない

→「丸いボールのパンツとお星様のついたパンツどっちがいい?あ!それともシールを貼ったパンツにしてみる?」

  • 歯磨きしたくない

→「アンパンマンの歯ブラシにする?しまじろうの歯ブラシにする?」

→「ねんねして磨く?立って磨く?それとも赤ちゃん抱っこしながらやる?」

  • まだ公園で遊びたい

→「最後ブランコして帰る?それとも滑り台にする?あ!それとも全部にバイバイって言いながら帰る?」

 

ポイントは、選択肢を持たせる事。慣れてくると2つの選択肢だと「どっちもイヤ!」となるので、3つ目はちょっと突拍子もないような、害のないぶっ飛んだ提案をしてみることもあります。

 

感謝を口に出す

依頼ごとをする時、必ず感謝の言葉からアプローチします。

手荷物の収納をお願いする時、急に「荷物を棚にいれていただけますか?」とは言いません。

必ず「ご搭乗ありがとうございます」「(手荷物収納に関し)いつもご協力ありがとうございます」と感謝の気持ちを先に伝えてからお願い事をします。

そうすることで、気持ちよくご対応くださることがほとんどなのです。

 

【イヤイヤ期の子供には?】

出来たことを口に出して、感謝を表します。

娘は電車に乗る時、どうしてもいつもぐずってしまう傾向がありました。

まずは約束を先にします。「電車の中はしーっだよ」「いつもお利口さんに乗ってくれてありがとうね」と言っておきます。

それで守れる日もあれば、守れない日もあります。

その少しでも約束を守れた日を逃さず、感謝を伝えるといいと思います。

できなかったことを叱るより、できたことを褒めた方が子供は学ぶそうです。

電車では静かにしなくちゃダメ!

と叱るより、約束を先にしておいて、少しでも守れたらできたことを褒める方が実際効果もありました。

ポイントは感謝を口に出した後、ママがどう感じたかを伝えることだと思います。

「○○ちゃんお利口さんに電車乗れたね!ありがとうね。約束できたね。ママ、とっても嬉しい!」

子供はママが大好きです。そのママが「嬉しい」と喜んでくれた事を実はちゃんと覚えていて学習するそうです。

 

必ず代替案をだす

ありません、できませんと言ってしまえば簡単です。

ご希望の機内販売品が売り切れだった、希望の機内食がなくなってしまった、なんてことはよくある話です。

しかしそこで「ありません」とだけでは終わらせません。

「実はこの商品はあいにく売り切れなのですが、同じような商品で実は最近とても人気のあるこちらの商品がまだあと一つ残っているのですがご覧になりませんか?」

「あいにく和食が全て出払ってしまったのですが、今お飲みいただいているワインにとても合うチーズがあるので、ご一緒に洋食のお食事はいかがですか?」

少しでもお客様にとって有益でご満足いただけるようなご提案をしてみます。

 

【イヤイヤ期の子供には?】

折り合いをつけてもらえるような、魅力的な代替案を提示します。

何かできないことがある時、「ダメ」「やっちゃダメ」「できない」と言うと、2歳児さんは必ず癇癪を起こし泣いて怒りますよね。

しかし代替案をもって、もっと魅力的なことを提案されたら単純な2歳さんは意外と聞いてくれることもあります。

  • お菓子をもっとたべたい

→「スナック菓子はなくなっちゃったけど、バナナならあるよ!甘くて黄色い大きなバナナがあるよ!」

  • はさみを使いたい

→「はさみは今使えないけれど、ノリはいいよ!ノリノリしてみる?」

 

ポイントは代替案の方が楽しそうで良さそうな表現をすることです。言い方も、オーバーに特別感を出すといいと思います。

 

 凛とした毅然とした態度をとる

できるだけ希望に添いたいけれど、できないことももちろんあります。

機内でも、シートベルトを締めたくない・喫煙をすることなどは、許されません。

安全に反することは禁止なのです。

 

【イヤイヤ期の子供には?】

ダメなものはダメ。と毅然とした態度でぶれずに対応します。

道路に飛び出したり、お友達を傷つけようとしたりする時など、やってはいけないことは泣こうが喚こうが、しっかり叱り、遊んでいても強制終了して帰ることもあるくらいです。

ダメなものはダメと毅然とした態度で対応します。

ポイントはいつもとギャップのある態度を見せる事。具体的には声を低く太く恐く真剣に叱ったら、簡単で効き目がありました。いつも見せない姿に大泣きしますが、ここは負けずにしっかりと伝えます。だらだら長く言っても嫌なイメージしか伝わらないので、短くガツンと叱り、その後抱きしめて優しくなだめてあげると比較的効果がある気がします。

 

否定語はできるだけ使わない

景色が見たくて、窓側の席がいいけれど満席で移動できない。

そんな場合、移動できないことはどうしてもできないけれど、「あいにく満席です」と言われるより、「お陰様で満席のご予約をいただいています。いつもご利用ありがとうございます。もしよかったら、富士山が見えるタイミングで後方に窓スペースがあるのでご案内しましょうか?」と表現すると印象も変わってくると思いませんか?

 

【イヤイヤ期の子供の場合】

叱られている、指示されているようなネガティブな印象を与えないような言い方をします。

  • 本を投げる

→「投げちゃダメ」ではなく「たいへん!本さんが痛い痛いって言ってる!いいこいいこできる?」

  • お菓子をもっと食べたい

→「今もうなくなっちゃったから、あとでスーパーに一緒に買いに行こう!」

  • お片づけをしてほしい

→「片付けなさい」ではなく、「このおもちゃさんのお家ってどこだっけ?迷子になっちゃったみたいだからお家教えてくれる?」

ポイントは叱られたり、拒否しているようなネガティブな印象を与えないことです。

子供の力を貸してほしい、というような相手の嬉しいポイントをくすぐるような表現をします。

 

最後に

2歳児のイヤイヤ期は本当に大変ですよね。

あれもイヤ、これもイヤと悪循環のループにはまってしまうとどんどん抜け出せなくなってきます。

子供自身もイヤイヤが過ぎると何がイヤなのかわからなくて、とにかくイヤイヤしてしまうことも多いそうです。

そうなる前に、早めにママの一声や発想の転換をうまく使って対応すると、思いがけず上手くいくことがあります。

成長のためのイヤイヤ期だと思って一緒にこのイヤイヤ期を乗り切りましょう!

参考になれば嬉しいです。

 

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名前:kiko 年齢:30代 国際線CAとして10年弱乗務し、現在は2歳の子供の子育て中です。 子供と過ごす毎日の中で、良かったこと・オススメなことを書いています。